Durée
14
heures
(Soit 4 demi-journées)
Public
Tout
public
Lieu
Sur site
En centre
Distanciel et présentiel
Pré-requis
Aucun pré-requis pour suivre cette formation
Objectifs
- Acquérir une aisance relationnelle et opérationnelle en communication téléphonique
- Acquérir une méthodologie pour optimiser son accueil téléphonique
Délai d’accès
7 jours après signature de la convention
Modalités d’évaluation
QCM pour valider l’atteinte des objectifs de la formation.
Méthodes mobilisées
Modalités pédagogiques
- Mixte
- En groupe ou en individuel
Moyens & outils
- supports pédagogiques
- Vidéos (extraits d’enregistrements)
- Mises en situation
Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation.
Programme
Prendre un appel :
- Etre prêt à recevoir un appel
- Savoir se présenter et présenter sa société
- Identifier son interlocuteur avec tact et précision
- Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer ses besoins
- Conclure commercialement
- Transférer un appel au bon interlocuteur
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
- Connaître les possibilités et les fonctionnalités de son téléphone
- Savoir transmettre rapidement au destinataire de l’appel toutes les informations importantes
Prendre un message :
- Prendre un message précis et adapté aux destinataires
- Savoir être au courant
- S’engager auprès de l’interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire
- Gérer les appels difficiles
- Comprendre ses clients : les inquiets, timides, confus, bavards, mécontents, … et les situations de litiges et de réclamations. Rester cohérent et responsable
- Travailler sur son comportement et acquérir les bons réflexes
- Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, …
- Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions
- Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l’image de marque de votre entreprise : ce qu’il faut changer dans son langage
Vous vous demandez comment financer cette formation ?