Gestion de Conflits Clientèle

Durée

14
heures

(4 demi journées)

Public

Tout
public

Lieu

Sur site
En centre

Pré-requis

Aucun pré-requis pour cette formation.

Pré-inscription candidat

Objectifs

Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs

Modalités d’accès

Sur entretien individuel (contactez-nous)

Délai d’accès

7 jours après signature de la convention

Modalités d’évaluation

QCM pour valider l’atteinte des objectifs de la formation.

Méthodes mobilisées

Modalités pédagogiques

Présentiel
En groupe ou en individuel

Moyens & outils

supports pédagogiques
Vidéos (extraits d’enregistrements)
Test de Gordon (QCM interactif)
Mises en situation

Accessibilité aux personnes handicapées :

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation.

Programme : La formation se décline en deux séquences

Séquence 1 : Détecter & désamorcer des situations conflictuelles avec la clientèle (7 heures) :
– Identifier des comportements agressifs, ainsi que les causes, au travers de son expérience professionnelle.
– Savoir réagir face à un client en colère
– Repérer ses propres comportements et attitudes, sources de conflits
– Identifier les différents types de clients difficiles
– Développer une attitude positive. Améliorer ses réflexes.

Séquence 2 : Agir rapidement et efficacement face à une situation de conflit (7 heures) :
– Renforcer une bonne communication
– Concilier les attentes des clients et les directives de l’entreprise
– Construire sa boîte à outilset plans d’action :
– Trier des enseignements de chaque conflits
– Définir ses axes de progrès
– Développer ses outils pour se protéger et relativiser
– Se construire une attitude intérieure de confiance